导游证备考考点：导游人员的言谈礼仪

一、导游人员的言谈礼仪

(一)交谈礼仪

1，基本原则

(1)委婉含蓄，表达巧妙

(2)善于倾听，给别人以说话的机会

(3)坦率诚恳，切记过分客气

(4)大方自然

(5)照顾全局。多人交谈时，要照顾大家，要与多数人谈话，不要冷落任何人

(6)诙谐幽默，避开矛盾的锋芒

2，忌谈话题

(1)非特殊场合不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题。

(2)回避对方的隐私。(女士年龄，婚姻，一般人不问工资，财产，衣饰价格等)

(3)对方不愿意回答的问题不要刨根问底，对方反感的问题一旦提出则应表示歉意或立即转移话题。

(4)不要批评长辈和身份高的人，不要讥笑讽刺他人，对宗教问题要持慎重态度。

(5)不能用词尖酸刻薄，恶语伤人。

(6)不能用傲慢失礼的话伤害对方的自尊心。

(7)和外国游客交谈不得胡言乱语或泄露国家机密。

3,控制音量。讲话时尖而响的声音容易引起旁人的反感。音量适宜，清晰可辨的声音更能吸引人们的注意力并博得信任和尊敬。

(二)礼貌用语

(三)交谈的最佳距离和角度

1，交谈最佳距离为 1 米，意大利人经常保持 0.3---0.4 米，从卫生角度考虑，交谈最佳距离为1.3 米。

2，交谈时，两人可在对方的侧面斜站，形成 30 度角为最佳。

二、导游人员的举止礼仪

(一)握手礼仪

1，握手要领：与人握手时，上身稍微前倾，立正，面带微笑，目视对方;握手时要摘帽和脱手套，女士和身份高者可例外。

2，握手顺序：男女之间，男方要等女方先身手，如果女方不伸手且无握手之意，男士可点头或鞠躬致意;宾主之间主人应先向客人伸手，以表示欢迎;长辈与晚辈之间，晚辈要等长辈先伸手;上下级之间，下级要等上级先伸手以示尊重。

3，握手时间：初次见面不应超过 3 秒。

4，握手力度：以不握疼对方的手为最大限度。

5，握手禁忌：忌多人同时握手，忌交叉同时与两个人握手;忌精力不集中，握手时看着第三者或者环视四周;男士握手忌戴手套;忌将左手放在裤袋里;忌紧握对方的手，摇来摇去，长时间不放。

此外，边握手边拍对方肩头，握手时低头哈腰或与他人打招呼，也是社交场合较为忌讳的。

(二)站、坐、走姿礼仪

1，站姿要领：头正目平，面带微笑，肩平挺胸，立腰收腹，两臂自然下垂，两膝并拢或分开与肩同宽。

2，坐姿要领：上体自然挺直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，臀部坐在椅子中央。

3，走姿要领：行走时，上身自然挺直，立腰收腹，肩部放松，两臂自然前后摆动，身体的重心随着步伐前移，脚步要从容轻快、干净利落，目光要平稳，可用眼睛的余光(必要时可转身扭头)观察游客是否跟上。行走时，不要把手插在裤兜里。

(三)鞠躬礼仪和蹲姿礼仪

1，鞠躬礼仪，一种是三鞠躬，敬礼之前，应脱帽或摘下围巾，身体肃立，目光平视，身体上部

向前下弯约 90 度，然后恢复原样，如此连续三次;另一种是深鞠一躬(15 度---90 度)，几乎适应于

一切社交和商务活动场合，这也是导游人员最常用的鞠躬方式，为了表达对别人的尊重，都可以行鞠

躬礼。施鞠躬礼时，应立正站好，保持身体端正，面对受礼者，距离约两三步远，以腰部为轴，整个

腰及肩部向前倾 15 度---90 度。

鞠躬礼注意事项：

(1)施鞠躬礼要在优雅站立的姿势基础上实现。

(2)行鞠躬礼应停步，两臂自然下垂，躬身 15 度--30 度，头跟随向下，并致问候语。

(3)切忌边看着对方边鞠躬，这是十分不雅的;切忌边工作边致礼;切忌一边摇晃身体一边鞠

躬;鞠躬不可速度太快;切忌上身不动，只膝盖处弯曲，歪歪头，向丫鬟鞠躬。

2，蹲姿礼仪

(1)优雅的蹲姿三个步骤：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起。

(2)蹲姿的种类：高低式蹲姿、单膝点地式、交叉式蹲姿

3，蹲姿禁忌

(1)弯腰撅臀

(2)平行下蹲

(3)下蹲过快、过近

(4)蹲歇

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